Ілля Климович: «Фінансовим компаніям варто зосередитися на «клієнтському досвіді»

Міжнародна конференція «Digital Change&Customers - Цифрові зміни та клієнтський сервіс» була організована міжнародним фінансовим клубом «БанкирЪ» за підтримки  НБУ,  Мінцифри, Міністерства розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України, Мінфіну, Асоціації банків України, у партнерстві з Українською асоціацією платіжних систем й іншими профільними інституціями. Від МТБ БАНКу виступив доповідачем заступник голови правління банку Ілля Климович.

Фінансова інклюзія – наразі головний тренд, який поширює суто банківські послуги на небанківські установи. Інноваційні технології та нові законодавчі акти дозволяють переказувати кошти, отримувати кредити не лише за допомогою банків, а й макрофінансових організацій та навіть торговельних інтернет-мереж або поштових систем. Тому вкрай важливо відпрацьовувати як постійне оновлення механізмів взаємодії між усіма учасниками ринку, так і стосунки з клієнтами – клієнтський досвід має надзвичайно велике значення в цифровій трансформації фінансового ринку.

Руслан Колодяжний, Head of R&D/CTO Wirex, вважає, що банки та фінансові компанії нині уже не ті, звичні для нас банки, а сервіси, які задовольняють певні потреби користувачів, у деяких випадках, навіть не у фінансовій сфері: 

- Я хочу мати доступ до грошей тоді, коли мені це потрібно. І це – база для всього, що є на фінансовому ринку. Взагалі в світі базові потреби однакові: розуміти свій баланс, мати можливість отримувати чи відправляти платежі й у будь-який час переглядати виписку з рахунка. Чи можна говорити про успішний досвід, який задовольняє ці потреби?  Чи можна стверджувати, що клієнт – ваш? Один із показників ефективності роботи банку – наскільки активно клієнти користуються мобільним додатком.

Що можна зробити, аби клієнт не «загубився» у цифровому світі  та добре розумів, де йому не лише зручніше, а й безпечніше? Чи достатньо нового юридичного підґрунтя у вигляді нових законів?  Чи можна обслуговувати своїх клієнтів уже зараз, без повної імплементації законодавчої бази? Проблематику взаємодії Fintech-компаній та компаній небанківського фінансового сектора в рамках імплементації директиви PSD2 та ухваленого Закону України "Про платіжні послуги" окреслив заступник голови правління ПАТ «МТБ БАНК» Ілля Климович:

-   На мою думку, уже зараз фінансові компанії мають можливість повноцінно обслуговувати своїх клієнтів, без повної імплементації директиви PSD2. Банк надає послуги по KYC, послуги AML, бере на себе зобов’язання  щодо статистичної звітності та звітності до ФГВ, надає  послуги кредитування компаніям як юридичним особам. Додатково може також надавати послуги з електронного документообігу. Тож фінансовим компаніям варто зосередитися на маркетингу, "клієнтському досвіді", консультативній підтримці клієнтів і на процесі аналізу ризику портфеля, з яким вони хочуть працювати. Слід зосередитися на послугах і продуктах,  які банки не готові виводити на ринок. Тобто, компаніям небанківського сектора не потрібно впроваджувати "важкі" та затратні комплекси, які будуть необхідні у разі надання можливості прямого відкриття рахунків клієнтам на балансі фінкомпаній.

Ілля Климович ознайомив учасників дискусії з сучасним досвідом функціонування гравців ринку, акцентувавши увагу на тому, як саме  МТБ БАНК  взаємодіє з фінансовими компаніями.